Wat is fulfilment en hoe zet je het in voor je webshop?

Fulfilment wordt ook wel e-fulfilment, webshop logistiek of e-commerce logistiek genoemd. Het gaat in alle gevallen om hetzelfde: het hele logistieke verwerkingsproces dat in werking treedt na een bestelling in je webshop.

Van klantorder tot tevreden klant en alle stappen die daarbij horen zoals voorraadbeheer, orderverwerking, verzending en het verwerken van retouren, dát is fulfilment. De bijbehorende informatievoorziening en automatisering zijn belangrijke onderdelen van dit logistieke proces. Besteed jij fulfilment van je webwinkel uit, dan laat je dus eigenlijk de ‘achterkant’ van je winkel over aan een specialist. Een logistiekspecialist die zich heeft gespecialiseerd in fulfilment. Dit bespaart jou veel tijd waarin je je kunt focussen op de groei van je bedrijf.

Zelf de logistiek regelen

Veel webshopeigenaren doen de logistiek van hun winkel nog zelf. Vanuit eigen huis, garage of magazijnruimte. Dagelijks zorg je ervoor dat je bestellingen zo snel en zo goed mogelijk worden verpakt en worden verzonden naar je klanten.

Dat geeft je een goed gevoel over hoe het met je webshop gaat. Maar het is ook elke dag een tijdrovende taak. Zeker, het is leuk werk, maar wanneer het oploopt tot een aantal uren per dag, slokt het wel heel erg veel van je tijd op. ‘Dit is eigenlijk niet de reden waarom ik een webshop ben begonnen’, horen we van veel webshopondernemers. ‘Ik mis tijd om te besteden aan marketing en verkoop en de ontwikkeling van nieuwe producten’ is een andere uitspraak die we regelmatig horen. Het uitbesteden van de fulfilment kan dan een overweging zijn.

Opties voor verzenden

Er zijn veel mogelijkheden voor het verzenden van je bestellingen. Directe verzending via vervoerders zoals PostNL, DHL of DPD, of ‘indirect’ via platforms zoals SendCloud, Paazl of Pakketpartner. Kies je voor directe verzending, dan doe je vaak zaken met één vervoerder. Dat werkt makkelijk, maar maakt je ook kwetsbaarder. Je bent immers afhankelijk van de prestaties van deze ene dienstverlener. De platforms bieden meer keuze en veel gemak. Wel heb je er software voor nodig en de kosten hiervoor moet je meerekenen in de kostprijs van je zendingen.

Het overgrote deel van de zendingen (97%) komt gelukkig goed aan, of je nu kiest voor een directe vervoerder of verzending via een platform. Het gaat om de overgebleven 3% die veel van jouw tijd kunnen vragen. Zendingen waarbij de klant meermalen niet thuis is, het adres onjuist blijkt, niet opgehaalde bestellingen bij een pick-up point of een klant die beweert dat hij niets heeft ontvangen. Het zijn allemaal zaken die je veel tijd kosten. Je moet ervoor zorgen dat de bestelling bij je terugkomt en het retour verwerken. En je hebt tijd nodig voor de opvolging om je klant tevreden te stellen met een nieuwe zending of een vlotte terugbetaling. Uiteindelijk is immers de kwaliteit van je klantenservice een essentieel onderdeel van je dienstverlening en het succes van je webshop.

Meer weten over fulfilment? Download dan het e-book van Bringle.